Что такое чат-боты и зачем этот инструмент бизнесу, рассказала ведущий специалист по трафику крупнейшей IT-компании Свердловской области «СКБ Контур», сертифицированный таргетолог «ВКонтакте» Дарья Фарберова. Она провела двухдневный бесплатный онлайн-тренинг для самозанятых на площадке Свердловского областного фонда поддержки предпринимательства (СОФПП) по созданию чат-ботов. В рамках совместного проекта «PRO образование» СОФПП и АН «Между строк» мы побеседовали с Дарьей и узнали, почему бизнесу нужно быть открытым к новым методам взаимодействия с клиентами.
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это автоматизированная система общения с пользователями. Она способна решать разные задачи. Внутри чат-ботов можно общаться с клиентами, собирать контакты, делать рассылки для тех людей, которые подписались на чат-бот. Также внутри системы можно сегментировать подписчиков, запуская разные сценарии ответов в зависимости от потребностей пользователя. Основные площадки для создания чат-ботов для бизнеса — «ВКонтакте», Telegram и Viber.
Преимущество такой коммуникации в том, что она происходит в режиме онлайн. Помимо быстроты, важна автоматизация процесса, так как в подобном общении исключается человеческий фактор.
«Чат-бот — это именно диалоговое общение, клиент может воспользоваться им в любое время. Когда мы делаем рассылку, она работает только в одну сторону, мы не ждём ответа пользователя, а чат-бот предполагает различные сценарии действий», — рассказывает Дарья Фарберова.
В основном пользователи любят общаться через мессенджеры. Согласно опросу платформы Twilio, 85% из 6 тысяч опрошенных хотели бы связываться с поддержкой через сообщения. 56% клиентов предпочтут мессенджеру звонок на горячую линию, а 51% ожидают от компании ответа в любое время суток.
«Несмотря на то, что чат-боты — это достаточно трендовый инструмент, не нужно использовать их на каждом шагу. Очень часто мои клиенты, которые недавно открыли бизнес, хотят запускать чат-бот. Я сразу же объясняю, что это нецелесообразно, потому что мы только начинаем работать с нашей аудиторией и первое время важно отвечать человеку вручную. Когда у компании большой поток клиентов, тогда автоматизированная система коммуникации в виде чат-бота может очень помочь», — считает эксперт.
Зачем чат-боты бизнесу?
В первую очередь это помогает автоматизировать процессы, снизить нагрузку на службы поддержки и продаж, а следовательно, сократить затраты компании. Алгоритмы чат-ботов могут отвечать на типовые вопросы и помогать в решении повседневных проблем клиентов. Также этот механизм помогает быстро войти в коммуникацию, в том числе с потенциальным клиентом.
Ещё одна задача, которую помогут решить чат-боты, — привести пользователя к покупке. Благодаря чат-ботам у бизнеса появляется возможность несколько раз «соприкоснуться» с клиентом. При помощи автоворонок, которые можно создавать в чат-ботах, «холодных» (с точки зрения степени потребности) покупателей можно постепенно довести до момента, когда они совершат определённое целевое действие: купят продукт, зарегистрируются или оставят заявку.
В чём эффективность чат-ботов?
Когда мы хотим продать товар «в лоб» через рекламу, только 3–5% потенциальных клиентов готовы совершить покупку здесь и сейчас. Остальные 95% будут сомневаться, изучать другую компанию, так как ещё не знакомы с вашей компанией, товаром или услугой и не понимают, чем вы отличаетесь от конкурентов.
В чат-боте, в отличие от соцсетей, можно коммуницировать с каждым человеком, который подпишется. Чтобы клиент купил продукт, нужно провести его через несколько этапов на пути к принятию решения. Для этого требуется 3–7 касаний с каждым потенциальным покупателем. Первый этап — осознание проблемы, затем происходит поиск информации о продукте и сравнение с конкурентами, а далее появляется решение о покупке. Эти касания и являются своеобразной воронкой продаж.
Но важно понимать, что путь, который проходит потребитель, от момента привлечения внимания к вашему продукту до момента покупки в разных бизнесах отличается.
Также эксперт напоминает: прежде чем приступить к технической стороне вопроса в создании чат-бота, не забудьте полностью прописать сценарий, а именно просчитать все возможные действия клиента и ответы чат-бота.
Пройти бесплатные практико-ориентированные курсы для самозанятых в Свердловском областном фонде поддержки предпринимательства можно по самым разным темам — от юридических вопросов и налогообложения до ораторского мастерства. Следите за анонсами мероприятий СОФПП и участвуйте. Программа реализуется в рамках национального проекта «Малое и среднее предпринимательство», инициированного президентом РФ.
